CIO采访：Sam Lowe，MatchesFashion.com

在全渠道世界中，只有能够适应客户不断增长的便利性需求的零售商将能够在远离砖和砂浆的转变中存活。

例如，改变零售景观已经看到John Lewis，例如，适应提供数字服务，如点击和收集，标记和斯宾塞使用技术，如RFID标签，以简化股票订单，并确保客户可以购买所需的商品。

豪华零售商Matchesfashion.com在27年前的Wimbledon村庄始于传统的砖块和砂浆商店。该公司的CIO Sam Lowe解释说，在奢侈品中，奢侈品导致业务经历数字变化，以满足客户预期优惠服务的需求。

“在过去的五年或六年中，业务的数字方面已经以巨大的利率增长，我们提供的产品推动和通过客户采用数字设备和技术，”Lowe说。

零售商意识到其客户预计他们可以从其他零售商那里获得的相同服务，例如点击和收集，网站，移动产品和商店助手授权技术。

这导致了公司内部的大型项目，零售商实施了一个网站，移动应用程序和店内技术，将公司从100％的砖块和迫击炮建造到80％在线。

“技术现已足够好，以便对吸引奢侈品产品经验和奢侈的用户体验进行正当性，”Lowe说。

“当涉及人们时，时间是最大的奢侈品，尤其是让人们喜欢做的事情。经历他们爱的产品是人们显然很高兴，如果你做出正确的经验。“

Lowe确保客户不仅开发用户友好的网站，而且在店内提供豪华经验，但实施店内技术，允许客户获得有关产品的更多信息，并提高店员帮助的能力。

“在奢侈品市场中，通过对产品有很多知识的员工提供的伟大的客户服务值得很大，”Lowe说。

“我们强调在商店提供适当的技术。我们已经长期远离传统到Point经验。“

在过去的一年中，Matchesfashion.com确保其商店隐藏的现金吨。它还以iPad销售点（POS）系统的形式实施了移动支付系统，以允许店员回答有关项目和股票的客户查询，并作为结账。

“我们的商店经验不像以直线的到基础的经验一样，这与他们所处的相反，”Lowe说。

“在零售的过去的日子里，它曾经是在后面的电脑上写了一些客户订购系统，这些系统与直到网站分开，从来没有吐温。然而，现在，所有三个都是相同的，他们都在同一设备上运行。“

Lowe使用伦敦客户的示例，订购商店中不可用的产品的同日发货以及点击和收集的便利性来描述零售渠道如何变得越来越分开，更多关于客户满意度。

“它会在店内经验之间的线条与在线体验之间进行模糊，”Lowe说。

由于零售渠道开始合并，跟踪跨越多个频道的一个客户旅程的重要性也会增长。

Lowe解释说，在为零售商的每个渠道上生长时，重要的是要确保单一客户视图和单个产品视图可用，而不是仅考虑单个通道。

“如果您拥有为商店频道设置的现有系统集，则需要一些重要的重新平台，”Lowe说。

“您确实需要做的事情，例如将POS连接到有效的电子商务系统以获得参与产品信息和数据和图像。您还需要有一个股票观点，所以您知道所有库存都是如此，所以您可以从商店中的内容完成在线订单。“

有一个股票观点对matchesfashion.com非常重要。Lowe解释说，股票流动性，特别是在奢侈品零售，确保客户可以在市场迁移到下一个趋势之前获得新产品。

这扩展到MatchesFashion.com的在线汇款。Lowe与开发人员合作，以确保网站建议遵循客户的选择特定客户想要的旅程。

“了解客户并了解他们喜欢的是在建立他们继续回到我们的伟大客户关系方面的价值很值得，”Lowe说。

“如果您在网站上查看网络分析，您可以看到有很多人跟随这些发现链接，以获得类似或免费产品的建议。这让人们通过我们股票的大量产品来探索。“

Lowe解释说匹配的IT函数最初仅适用于支持该公司的内部操作。

“它已经从作为一个支持功能 - 传统的零售店视图，其中一个小型IT部门支持商店的运营，仓库和总部 - 有效地成为业务增长的发动机，”洛厄斯说。

“所以，当我加入了两年半前，我们将其重命名为技术来庆祝并强调它显然是奢侈品的未来。”

该技术团队负责支持业务运营和开发面向客户的数字产品。

Lowe的团队使用“对称方法”来开发内部应用和面向客户的移动运营和网站。

“我们用来向客户提供产品的相同技术，我们还用于向业务内部和合作伙伴提供服务，”Lowe说。

这种“外面的方法”可确保在客户面向客户的应用程序上开发的相同开发人员开发内部API [应用程序编程接口]，因此业务的员工可以获得与他们服务的员工相同的经验，而不是试图采用“旧笨重的遗产”系统“。

Matchesfashion.com的技术团队从五年到50人种植了五年的50人。

由于用户体验设计（UX）在寻找设计师时，匹配匹配的优先级，Lowe使用了“构建它，他们将来”方法。

“建立一个伟大的团队并不容易，但它有助于拥有一个非常好的主张，人们希望成为一部分的人，它有助于如果你是一个快速增长的业务，那就做得很好，正在创造美丽的东西。这一切都吸引了人们，“Lowe说。

Lowe Hails London作为一个“枢纽”，吸引了有才华的工人，他的一些员工旅行到与其他欧洲城市加入公司有机会在首都工作。

“雇用人们来到目前在其他欧洲城市的伦敦工作是我们与之成功的另一件事，”洛厄斯说。

“伦敦是欧洲的一个伟大的技术中心，但这不是唯一一个。柏林等地方也有一些非常有趣的事情，但伦敦是世界上最顶级的技术中心之一，所以我们得到了来自海外的很多人。“

纽约大学营销教授斯科特加洛韦最近表示，零售商无法再与纯粹的电子商务方法取得成功 - 而且他并不孤单。

Lowe同意并指出虽然拥有更大的在线汇款是帮助客户之前的业务，但店铺需要增加额外的奢侈体验，这些经验称赞在线产品。

商店仍然是匹配的匹配项，但Lowe承认这是“与其相同的速度”是由于物理性质限制和全渠道方法的成功。

“商店对匹配匹配来说非常重要，他们是我们可以拥有高质量接触点的方式之一，人们可以看待并感受到产品，”Lowe说。