美国运通卡研究：“ Z世代”向品牌开放，但需要无缝，快速的体验

根据美国运通（American Express）的一项新研究，年龄在16至22岁之间的消费者愿意与品牌进行交流，但对这些品牌寄予厚望，要求高水平的客户服务和最新的全渠道功能。这项针对1,000多名16至37岁的北美消费者的调查发现，Z世代和Y世代的消费者之间存在几个主要差异，其中包括23至37岁的消费者。

Z世代特别值得注意的一个方面是品牌对移动通信的开放性。Z世代的数字原住民高度依赖手机与世界互动，该研究发现，他们不太可能发现它具有侵入性，无法通过手机接收品牌的文本，通知或优惠。接受调查的Z世代受访者比Y世代更喜欢应用内通知接收报价，奖励和销售通知的可能性要高出22％。同样，较年轻的细分受众群比Y一代更喜欢通过社交媒体进行交互以接收报价，奖励和销售通知的可能性要高出23％。Z世代比Y世代更喜欢通过在线聊天技术（如WhatsApp）进行交互的可能性要高出100倍。

Z代消费者对自动化客户服务和自助服务也更加满意。Z世代受访者使用文字/短信，搜索在线资源以及使用电话上的自动化系统作为解决问题的三大首选客户服务渠道，是Y世代受访者的两倍多。相反，Y世代想与公司网站上的实时代理人使用聊天消息的可能性是其两倍，而通过电话解决问题的可能性要高出25％。

研究发现，尽管Z世代消费者愿意接受自动的客户体验，但他们仍要求无缝，快速的体验以使品牌赢得忠诚度。Z代受访者比Y代更不忠于品牌，原因是设计的移动功能不佳，针对销售或客户服务问题的在线聊天过程中响应速度慢以及社交媒体上的功能/响应性较差。与Z世代相比，Z世代消费者对提供即时满足感的功能的兴趣也比Y世代高出两倍，例如无人机一小时交付，通过聊天应用程序或社交媒体购买产品或服务的能力以及使用手表或手表付款的能力。其他可穿戴设备。